专业沟通架起理解桥梁，将“信息差”转化为服务信任。近日，平安产险绍兴中心支公司本级门店成功处理了一起因车船税补缴引发的李先生投诉。一位连续三年未购买车险的车主李先生在续保时，被依法告知需补缴欠缴的车船税方可办理车辆年检。李先生按指引完成补税与年检后，对补缴要求产生质疑，认为保险公司“搭车收费”，遂向监管部门投诉，要求退还已缴税款。
面对李先生的强烈不满，平安产险绍兴中心支公司客服人员迅速响应，与车险部门联动核实政策依据与操作流程。经确认，车船税补缴系法律法规明确要求，保险公司仅履行代收代缴职责；欠税未清不仅影响年检，还可能产生滞纳金，甚至被纳入个人征信系统。
在后续沟通中，客服人员耐心解释补缴的合规必要性、潜在风险及公司提醒协助的初衷。随着对话深入，李先生逐渐意识到，问题的核心并非“退税”，而是如何避免未来因疏忽再次产生额外损失。客服人员顺势提出保单与缴税提醒服务，帮助李先生建立长期保障机制。
最终，李先生对公司的专业与诚恳表示认可，主动撤销投诉，并对客服人员的耐心服务表示感谢。
在保险服务中，“政策准确解读”与“情感共鸣沟通”双管齐下，不仅能有效化解纠纷，更能将一次因信息不对称引发的矛盾，转化为增强客户黏性与信任的服务契机。近期，柜面客服人员准备将车船税代收代缴政策及常见疑问汇编成问答手册，在投保、续保环节前置宣导，并加强客服人员的税费政策培训，持续提升服务质量与客户满意度。
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